ladbrokes立博亚洲

一、主办单位：ladbrokes立博亚洲消费者权益保护委员会

ladbrokes立博亚洲市场监督管理局

二、发布单位：市教体局、市商务局、市文旅局、市卫健委、市市场监管局、市消保委

三、发布内容

发布2024年以来消费维权成果

四、发布时间：2025年3月11日（星期二）上午10:00

五、发布地点：市市场监管局802会议室

主持人：市市场监管局党组成员、副局长梁国良

各位媒体朋友、同志们：

大家上午好！欢迎大家参加ladbrokes立博亚洲2025年3•15消费维权新闻发布会。今天在这里召开新闻发布会，重点向大家介绍2024年我市消费维权成果，并回答记者提问。

应邀参加今天新闻发布会的媒体有：铜陵日报社、铜陵ladbrokes立博亚洲、ladbrokes立博亚洲、铜陵网络台。

进行现场发布的单位有：市教体局、市商务局、市文旅局、市卫健委、市市场监管局、市消保委

参加今天发布会的还有市市场监管局相关内设机构负责人、直属行政机构负责人，县区消保委秘书长。

在此，对各位的到来表示热烈欢迎，对各单位一直以来给予消费维权工作的大力支持表示衷心的感谢！

下面，按照会议安排，请各单位发布2024年以来消费维权成果：

发布人：市教体局职业成人教育科科长殷义猛

聚焦培训资金 提升监管实效

市教体局

针对校外培训预收费、退费等关乎家长"钱袋子"问题，市教体局着力提升监管实效，切实维护家长学生合法权益。

一是推进平台监管。全市32家学科类培训机构全部纳入全国监管平台，实行监管账户核验、支付渠道开通、课程上架、买课消课全流程监管，对近一个月在平台无实际运营、连续三个月平台订单交易量极低的培训机构进行风险研判、管控，对平台分发的投诉线索、预警信息及时核查处理、动态清零。近3年来，未发生卷钱跑路、爆雷冒烟事件。

二是强化日常监管。结合校外培训"平安消费"专项行动，严查培训机构超时段（一次性收费或变相收费超过3个月或60课时）、超限额（非学科类培训机构一次性收取超过5000元）收费等问题，坚决遏制过高收费和过度逐利行为，不断强化日常监管的穿透力。2024年以来，处置不规范收费、退费难问题12起，完成退费7万余元。

三是加大宣传力度。利用广播、报纸、微信公众号等媒体平台，多轮次发布一封信、温馨提示、"黑名单"等宣传信息，增强学生家长的消费权利意识和消费保护意识，引导家长利用"校外培训家长端"APP进行机构查询、购课交费、合理退费等，及时举报违法违规行为，正当合法维权，有效提升了群众知晓率、参与率。

下一步，市教体局将联合相关部门，进一步规范校外培训机构收费价格、收费行为和预收费监管，营造让人民群众放心、安心、舒心的校外培训消费环境。

今年2月11日，接范女士投诉，反映铜官区某英语培训机构存在"退费难"问题。经现场核实，了解到双方对退费金额存在较大争议的事实。范女士认为交了3本书（一门课，分上中下三册）的学费7500元，目前孩子只上了2本，余下的1本不上了，要求退还学费2500元。培训机构辩称这门课程是按照教学计划安排进度，基础阶段安排课时相应会多些，根据未消课记录应退还的学费是700元。针对双方分歧的焦点，工作人员一方面建议培训机构优化课程安排，一方面提醒家长尊重教育规律，经过多次疏导沟通，最终达成退还1700元的一致意见。范女士表示满意和认可。

市商务局市场办负责人李钰涵

各位领导、媒体朋友们！大家好！

今天我谨代表市商务局在此发布2024年商务领域消费维权情况。

2024年以来，我局围绕"激发消费活力"消费维权年主题，从全力扩内需促消费、聚力答诉求办实事、合力强监管筑诚信三方面提振市民消费信心、打造良好消费环境。

一是全力扩内需促消费。开展"徽动消费 乐购铜陵"系列促消费活动350余场，发放政府消费券3200万元，兑现消费品以旧换新补助资金8290万元，直接拉动消费超25亿元，汽车、家电家装销量分别增长20%、70%，全年网上零售额40.44亿元、同比增长30.2%，社会消费品零售总额完成455亿元、同比增长5.1%。

二是聚力答诉求办实事。压实办理县区、科室首办责任，完善督办工作机制，落实简单事项"一件事一次办"、疑难事项跟踪办，推动共性难题由"有一办一"向"主动治理"转变，提升办理质效。2024年全年共受理商务领域投诉700件，按时办复率、合理诉求解决率、群众满意率均为100%，平均办理时长为2.53天，比上年度平均办理时长缩短2天。

三是合力强监管筑诚信。扎实推动"联合检查、一次到位"，坚持问题导向、落实信用风险分类监管，提升监管效率、提高监管效能。全年共组织单用途商业预付卡、拍卖、成品油、新车销售、二手车市场交易、报废机动车回收、对外劳务合作和对外承包工程等12个领域双随机抽查29家次，全面推行行政执法公示制度。加强宣传"诚信兴商宣传月"、"食品安全宣传周"、商贸流通领域信用评价等活动，倡导企业诚信经营、文明经营、依法经营，为市民提供安全舒适放心的消费环境。

典型案例：商务领域投诉主要涉及单用途商业预付卡、汽车销售服务、二手车买卖、成品油服务管理、餐饮业设置最低消费、家政服务、家电维修消费纠纷等方面。以汽车销售服务消费纠纷为例，市商务局坚持做好"三个转变"维护消费者合法权益。一是压实办理责任，加快由"属地责任"向"权责分明"转变。结合诉求来源属地、具体类别，厘清市、县区及具体科室办理责任，构建权责分明、重点提级的诉求办理机制。二是聚焦共性难题，推动由"有一办一"向"主动治理"转变。通过建立分类群众诉求清单，对汽车销售服务等群众重点关切问题实时"监测"，主动编写商务走进"12345热线"系列培训材料，提升服务效率。三是回应群众关切，探索由"单向办理"向"调解沟通"转变。对部分单次联系未能达成一致诉求，我局及县区商务局积极组织"三方会谈"，取得较好成效。例如"关于某4S店购车款项纠纷的问题"，4S店负责人与投诉人在面对面调解协商中达成一致，4S店仅收取违约金，将车辆首付款退还至投诉人处，投诉人对办理结果表示满意。

市文旅局旅游执法大队负责人陈蕾

各位领导、媒体朋友们! 大家好！

今天我谨代表市文旅局在此发布旅游市场有关情况，欢迎大家指正。

2024年我局坚持以问题导向，推动旅游纠纷化解工作前置，坚持依法处置，落实闭环管理，实现行政部门监管责任和企业主体责任协同落实，努力将旅游纠纷化解在萌芽状态，保障旅游经营者和游客合法权益。现将有关情况通报如下：

一、普法宣传引导，提升企业依法经营和消费者防范意识

一是形式多样，广泛普法宣传。以"文旅卫士"品牌为主线，线上线下双融合，通过开展进广场、进社区等"六进"活动、参加政府新闻发布会、青铜文化节、及时发布旅游提示警示、消费提醒等各种形式，常态化不间断开展普法宣传，累计开展各类活动 10 余场次，收集各类意见和建议30余份，发放宣传资料4000余份，增强消费者防范意识；二是包容审慎监管，促进行业主体自律。 针对"养老诈骗""不合理低价游"等旅游领域易发典型问题，对经营主体坚持边执法边普法，坚持宣传在先、劝导教育在先、警示在先、处罚在后，积极引导经营主体抓早、抓小治"未病"，依法规范经营，持续优化服务品质。三是落实"谁执法、谁普法"责任制 ，不定期召开旅行社行业座谈会和"送法进企业"宣传活动，解读行业相关法律法规，同时，将日常执法与普法相融合，在日常巡查和处理纠纷的同时，加强对相关人员政策宣讲和法律法规讲解，把普法宣传教育贯穿于行政执法全过程。

二、畅通投诉渠道，依法依流程妥善化解投诉纠纷

2024年，我局制作了《旅游投诉受理须知》和《旅游投诉受理流程图》，规范旅游投诉纠纷处置程序，建立受理登记、呈批转交、限时办结、统一回复工作流程和办理跟踪、回访服务、定期分析等闭环管理工作制度。全年受理旅游投诉 40件，实现办结率 100%，零负面舆情。

同时，做好数据分析，对重点组团社和游客投诉较多的旅行社组织定期约谈，要求旅行社依法依规文明经营，加强从业人员的培训和管理，进一步强化法律意识，规范合同管理。通过不定期开展整改"回头看"，确保问题以点带面，全面整改落实到位。

三、强化执法监督，维护文旅市场秩序

一是日常联合执法成常态。深入开展"双随机、一公开"抽查检查工作，联合公安、交通运输、市场监管等部门开展旅游市场秩序专项整治，强化部门协作，实现"进一次门、查多项事"；二是以专项整治为重点，整治旅游市场突出问题。聚焦不合理低价游、养老诈骗、通过旅游途径参与跨境赌博等问题，建立"约谈+警示" 工作机制，坚决查处整治违规招徕、强迫购物、拒绝履行合同等影响市场公平竞争环境的违法违规行为；三是加大元旦、春节、五一、端午、暑期、中秋、国庆等时间节点执法检查力度， 全年累计检查经营单位 200余家次，出动执法人员1000余人次，为人民群众过节和出行营造安全、满意、舒心环境。

下一步，我局继续认真履职尽责，坚持"有求必应、无事不扰"的原则，依法依规开展文旅市场监管执法工作；加强教育宣传，引导经营业主诚信经营、依法经营，引导游客理性消费、文明出游；提升服务质量，不断提高举报投诉处理业务能力，及时妥善化解旅游投诉纠纷，以高效能执法监管助力我市旅游市场繁荣有序发展，为广大消费者营造公平公正的消费环境。

市卫生监督局副局长方泽风

2024年，市卫健委坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为引领，紧紧围绕随机抽查、专项行动等重点工作，有力维护全市公共卫生安全，充分保障人民群众卫生健康权益，处理住宿、游泳、美容等各类举报投诉事件40余起，立案查处各类案件148起，切实维护全市人民群众健康权益。2024年市卫健委消费维权主要措施如下：

一是畅通投诉渠道，及时回应群众诉求。为切实保护群众合法权益，市卫健委通过网站、办事栏、卫生监督信息公示栏等多种形式公布举报投诉电话，2024年共接到12345政府热线及各类电话举报投诉事件40余起，均及时予以处理并答复，同时与投诉人及时沟通联系，确保群众投诉"事事有回音、件件有着落"，满意率达100%。

二是开展"健康春节"专项行动，严查重点行业筑牢健康防线。为保障春节期间群众公共卫生安全，2024年春节期间市卫健委开展了"健康春节"专项行动，重点覆盖美容、住宿、浴室等重点场所，消毒产品生产企业及职业健康检查机构等与人民群众健康密切相关的行业，全市累计监督检查单位446家，出动执法人员924人次，下达卫生监督意见书229份，立案11起，当场行政处罚（警告）1 起，发挥了专项行动的警示和震慑作用。

三是开展医疗美容服务专项整治，维护美容者健康权益。为进一步规范医疗美容服务市场秩序，维护消费者健康权益，市卫健委对医疗美容机构、内设医疗美容科室的医疗机构、生活美容场所等开展医疗美容服务专项整治工作。2024年，对全市9家医疗美容机构及269家生活美容场所开展全覆盖监督，对检查中发现存在问题的1家医疗美容机构及7家生活美容场所予以立案查处。

四是启动农村饮用水专项检查，护航农村饮水安全。2024年6-8月市卫健委对辖区内2家农村集中式供水单位进行监督检测，对出厂水水质消毒剂余量进行现场检测，采集水样2份，同时对枞阳县、义安区6家农村水厂开展专项督查，采集出厂水6份。对专项督查中发现的问题及时向县区进行通报，对1家水质不合格的水厂予以立案查处，有效保障农村饮用水卫生安全。

五是净化抗（抑）菌制剂市场，护卫消费者身体健康。2024年4-6月抽查辖区内线下消毒产品经营单位，对销售的抗（抑）菌制剂产品索证、标签说明书以及疗效宣传有关情况开展专项检查，共检查各类消毒产品经营单位22家、消毒产品78款。对经营单位不能提供有效卫生安全评价报告的22款产品，分别向产品生产企业所在地卫生健康部门发送了协查函16份；对产品标签说明书不规范的2款产品，分别向2家生产企业所在地卫生健康部门发送告知函。根据协查结果，对上市前未进行卫生安全评价的9款不合格产品，责令经营单位立即停止销售，同时依法立案查处，对2家销售消毒产品存在夸大虚假宣传行为的店铺责令立即整改。

六是加强游泳场所监管，维护游泳者健康权益。为保障游泳者健康权益，2024年7-8月份，对全市23家游泳场所开展全覆盖监督检查，同时委托第三方检测机构对游泳池水进行采样检测，监督检测结果及时在网站予以公布，对3家游泳场所依法予以立案查处，有效维护游泳者健康安全。

七是抓好医疗卫生监管，维护群众就医安全。2024年7-8月对4家开展冬病夏治穴位贴敷（"三伏贴"）技术的医疗机构进行专项检查，9月上旬，对21家医疗机构的口腔科、血液透析等重点科室开展了传染病防治院感专项督查，9月下旬，对全市18家医疗机构设立的25个实验室开展病原微生物实验室生物安全专项检查。2024年全市医疗卫生立案查处22起，传染病防治立案查处22起，有效整顿医疗服务市场经营秩序，切实维护群众就医安全。

八是深化职业病危害专项治理，维护劳动者职业健康权益。根据《安徽省职业病危害专项治理工作方案（2022-2025年）》和《ladbrokes立博亚洲深入开展职业病危害专项治理工作实施方案》要求，2024年市卫健委在全市开展矿山、冶金、化工等重点行业领域职业病危害专项治理工作，对214家用人单位开展专项执法检查，立案查处5起。通过专项行动，进一步促进用人单位依法落实职业病防治主体责任，有效减少劳动者职业病的发生。

2024年4月25日市卫健委接李先生举报投诉反映，在某生活美容场所花费做祛痘美容，工作人员使用仪器给他注射了妆字号针剂，可能存在非法医疗美容。市卫健委卫生行政执法人员接到举报后立即对该生活美容场所开展监督检查，现场检查发现该美容场所于4月7日和4月25日分别使用微晶笔为查某和李某提供过微晶美容服务，可能涉嫌非法从事医疗美容。2024年4月29日和5月8日，卫生执法人员对该美容场所负责人何某某及当事人王某某分别进行了调查询问。取得相关证据后，8月19日市卫健委对该生活美容场所从事非法医疗美容的违法行为，依据《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》及《医疗机构管理条例》等相关规定依法给予了没收违法所得1480元及相关美容仪器配件，并处罚款5万元的行政处罚，同时责令立即改正违法行为，该美容场所也将投诉人所花费的治疗费用全部退还给了投诉人，有效保障消费者医疗美容安全。

下一步，市卫健委将继续重点加强与群众生活密切相关的医疗美容、游泳场所、住宿场所等各类重点场所监管，提升消费者的辨识能力，切实维护人民群众卫生健康权益。

市市场监管局消保科科长董金武

2024年，市市场监管局认真落实市委市政府关于消费维权工作部署要求，持续提升消费维权工作效能，切实维护消费者合法权益，深入推进线下实体店无理由退货承诺工作，深入推进放心消费环境建设，现将工作情况通报如下：

一、2024年市场监管消费维权工作情况

（一）畅通诉求渠道，提升处置效能。一是畅通投诉举报渠道，构建"市、县（区）、所"三级联动的消费维权体系，及时登记分流、全程跟进督办。2024年，12315平台共接收各类诉求17433件，诉求总量同比2023年下降0.06%。从接收渠道来看，拨打热线电话的14159件，占比81.22%；消费者通过来信来访、互联网、APP或小程序等其他方式进行投诉举报咨询的3274件，占比18.78%。二是健全机制提升质效，实施"日提醒、周调度、月报告"机制，定期开展全市12315效能评估评价，持续提升消费维权办理质效，投诉按时初查率、举报按时核查率等均为100%，投诉调解成功率68.26%，同比2023年提升3.17%，2024年为消费者挽回经济损失46万元，12315效能评价位居全省前列。

（二）强化约谈指导，推进投诉公示。一是聚焦重点领域，加强约谈指导。围绕食品、药品行业等民生热点领域，对投诉比较集中的近40家企业开展集体约谈和行政指导，推进消费维权关口前移，督促落实消费维权主体责任，强化"事前防范"，将矛盾化解在萌芽状态，有效促进投诉减量。二是公示投诉信息，强化信用约束。扎实开展消费投诉信息公示工作，积极发挥公示的公众监督、信用约束和提示预警作用。2024年，公示消费投诉信息6571条，公示率持续上升，更好的保障了消费者的知情权和选择权。

（三）推进多元共治，促进源头化解。通过全国12315平台在线消费纠纷解决机制，推动消费纠纷源头化解。2024年新发展ODR单位27家，全市累计100余家。2024年由企业通过自行和解机制处置消费纠纷1213件（其中绿通工单91件），同比去年增长6.22%；ODR单位按时办结率100%，全市ODR单位活跃度平均为16.61%，同比去年上升3%。

（四）优化市场环境，推动放心消费。持续深化消费环境建设，积极推进放心消费培育活动，推荐的省民生实事放心消费单元在"芜马铜"区域路演中高分比例位居前列。牵头起草全省首个、全国第二个《线下实体店无理由退货服务规范》省级地方标准2024年发布实施，积极发挥标准引领作用，推动了线下实体店无理由退货承诺工作提质增量扩面。2024年新发展无理由退货单位510家，累计1698家，退货数量累计107385件，金额累计897.1万元。

2025年是 "十四五"规划收官之年，ladbrokes立博亚洲市场监管消费维权工作将坚持以人民为中心，以服务为宗旨，以满意为目标，切实保障消费者合法权益，持续优化消费环境建设，为全市经济社会高质量发展营造安全、放心、便利的消费环境。

一是依法规范处置消费纠纷。聚焦"民有所呼、我有所应"，畅通投诉渠道，规范处置流程，及时流转调处，加强提醒催办，推动办理机构持续提升处置效能，确保诉求"件件有着落、事事有回音"。

二是推进放心消费培育活动。围绕民生领域，不断拓展放心消费建设领域和范围，积极培育放心消费单元，推动消费服务质量有效提升。持续推进线下实体店无理由退货工作在更大范围、更多领域落地，坚持标准宣贯运用，促进消费环境持续优化。

三是推动消费纠纷多元化解。鼓励引导符合要求的市场经营主体加强消费纠纷解决机制建设，积极搭建消费者和经营者消费纠纷快速和解处理通道，推动经营者落实消费维权主体责任，促进消费纠纷源头化解。

四是提升消费维权处置效能。组织开展12315业务技能培训活动，强化法律法规知识学习运用，提高维权业务实操技能。开展座谈交流，结合消费维权典型案例发布，促进经验共享、互动提升，改进工作方式方法，建立健全约谈机制，持续推动消费维权质效进一步提升。

市消保委秘书处秘书长许建静

2024年以来，ladbrokes立博亚洲消保委围绕市委、市政府中心工作，依托法律赋予的公益性职责，围绕消费维权年主题，持续关注消费热点难点，不断扩大宣传教育覆盖面，现将主要工作通报如下：

一、抓住关键节点，发挥"1+4"模式宣传机制作用。

"1"即以"3·15"国际消费者权益日为契机，组织开展广场宣传、消费调查、诚信教育等十项活动内容。

"4"即每个季度，结合宠物及宠物用品消费、法律咨询服务等热点、难点问题发布投诉数据分析，以数据、热点通报等形式提高消费者的维权能力和经营者的诚信意识。持续关注"一老一小"群体，与小学建立联系，开展"传播消费知识 护航健康成长"主题教育课堂；通过报纸、广播、微信公众号等多种渠道提醒老年人规避消费风险。组织开展知识问答，发布消费提醒。2024年开展宣传教育活动10余次，发布消费提醒、文明倡议9次。

二、强化措施落实，提高监督社会效能。

一是开展消费调查，了解民生诉求。开展消费品以旧换新、外卖包装费用专项调查，形成评议报告并向社会发布，指出行业存在的消费问题。二是组织消费体察，增强消费信心。积极落实"双百活动"计划，组织消费者代表、大学生志愿者代表走进食品生产企业、药店、计量检测单位等开展消费体察活动8次。三是参加听证会议，积极为民发声。参加居民生活用水价格调整、天然气上下游价格联动机制听证会，提出调价意见和建议。

三、加强协同联动，提升维权处置效能。

2024年，消保委系统共受理消费者投诉2247件，投诉处理率100%。通过纵向联动，横向协同方式，提升消费纠纷处置效能。针对重点领域，联合有关部门，加强约谈指导，约谈企业近40家。

四、助力打造消费新场景，推进消费品质升级。

积极推报省级消费体验馆。以市级消费体验馆为依托，积极参与省级消费体验馆评选，推送2家申报企业；积极参与"安徽特色伴手礼"评选，3款产品获评第四届安徽特色伴手礼；积极响应中消协组织开展的"3·15金秋购物节"公益活动，鼓励企业推出线下购物15天无理由退货优惠举措，促进消费服务提升。

典型案例：案例来源：义安区消保委

2024年5月10日，消费者林女士投诉，称其于2023年3月租赁ladbrokes立博亚洲义安区某婚纱馆婚纱四套，租赁费用约5000元。某婚纱馆未经消费者林女士许可且未跟其沟通，擅自以盈利为目的将其照片挂在朋友圈一年之久，某婚纱馆行为侵犯了其正当权益且给其生活带来很多不便，要求婚纱馆立即删除相关照片并给予一定赔偿。辖区消保委接到投诉后进行了解核实，并经调解，双方达成调解协议，并即时履行：被投诉人某婚纱馆当面向投诉人林女士诚恳道歉并取得谅解；被投诉人某婚纱馆赔偿投诉人林女士精神损失费300元，当场转账支付。消费者林女士对调解结果表示满意。

发布完毕！

在此再次感谢并希望各新闻媒体持续关注支持我市消费者权益保护工作，也再次感谢各位发布人，今天的新闻发布会到此结束，谢谢大家！