关于印发《开展"铜心快办 陵最满意"人社服务优化提升年行动实施方案》的通知

各县（区）人力资源和社会保障局、经开区人力资源局，局属各单位、机关各科室：

为进一步提升人社立博服务，优化营商环境，经研究，现将《开展"铜心快办 陵最满意"人社服务优化提升年行动实施方案》印发给你们，请结合实际，认真贯彻执行。

2024年3月5日

开展"铜心快办 陵最满意"人社服务优化

提升年行动实施方案

为进一步抓服务、优环境、树行风，持续提升立博服务标准化、规范化、便利化水平，促进全市人社系统立博服务水平提档升级，争创全省一流人社立博服务环境，制定本实施方案。

一、工作目标

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的二十大精神，紧密围绕人力资源和社会保障中心工作，坚持以人民为中心，聚焦企业群众急难愁盼问题，推动人社立博服务从"可办"向"快办、易办、办好"转变，力求办事流程更简、办事效率更高、服务体验更好、政务环境更优，打造"铜心快办 陵最满意"人社立博服务品牌，助力全市创优营商环境。

二、主要工作举措

围绕抓服务、优环境、树行风三个方面，深入实施"五推进""五健全"举措，提升立博服务工作质效。推进立博服务事项清单标准化、推进综合窗口服务规范化、推进事项打包快办高效化、推进事项办理过程便捷化、推进人社立博服务经办操作智能化，健全服务质效监督改进机制、健全服务效能闭环管理保障机制、健全服务对象诉求快速响应和满意度提升机制、健全业务培训和能力提升机制、健全示范引领和担当激励机制。

（一）推进立博服务事项清单标准化

进一步推进全市人社立博服务事项清单标准化。对立博服务事项实施要素进行梳理和规范，逐步实现同一立博服务事项受理条件、服务对象、申请材料、办理流程、办结时限、办理结果等要素统一，实现同一事项在全市范围内同一层级无差别受理、同标准办理。按照省人社厅、省数据资源管理局部署要求，逐项认领编制完善实施清单要素，经同级立博服务管理部门审核后，及时在安徽立博服务网和部门网站等渠道同源发布更新办事指南，为企业和群众提供清晰的办事指引。（责任部门：行政许可和立博服务专班牵头，各相关部门按职责分工落实，各县（区）人力资源和社会保障局、经开区人力资源局）

（二）推进综合窗口服务规范化

不断完善人社窗口优质服务模式。深化综合窗口改革，整合窗口资源，在"大综窗+小专窗"经办服务基础上培养人社服务多面手，推动全部人社立博服务事项（除场地限制或者涉及国家秘密外）进驻立博服务中心人社大厅，在窗口实质运行受理。大力推行综合柜员制，不断完善"前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件"的工作机制，现场办理事项"只进一扇门、一窗全办结"，实现立博服务从"可办"向"快办、易办、办好"转变，持续提升立博服务效能，努力打造全省人社服务窗口优质样板。（责任部门：行政许可和立博服务专班、社保中心牵头，各相关部门按职责分工落实，各县（区）人力资源和社会保障局）

（三）推进事项打包快办高效化

健全"高效办成一件事"重点事项清单管理和常态化推进机制。聚焦单位用人全过程、个人生命全周期、人才培育全链条，推动高效办成人社部门牵头的员工录用、灵活就业、职工退休、办理社保卡、高校毕业生就业、档案托管、社保医保转移接续、创业、工伤、失业"一件事"，深入实施"打包办、一体办"。（责任部门：行政许可和立博服务专班牵头，各相关部门按职责分工落实，各县（区）人力资源和社会保障局）

（四）推进事项办理过程便捷化

持续推进人社立博服务事项便捷化。一是推进快速办。做到基础服务事项能提速、高频服务事项常提速、行政许可事项必提速，压缩办理时限，在法定办结时限基础上平均提速75%以上；减少申报材料，非必要不得要求提交，可通过内部部门核查或网络核验的，不再要求提交。二是推进智慧办。运用大数据技术，优化退休人员社保待遇领取资格认证服务，着力构建信息比对为主、帮办代办、社会化服务与远程认证服务相结合的资格认证新模式。大力推广失业保险稳岗返还、一次性扩岗补助、人才（青年）公寓运营补贴等更多涉企政策免申即享、即申即享。三是推进就近办。积极开展与基层平台深化合作，推动更多高频服务事项向乡村两级延伸，在借助银行平台开展社会保险参保信息和待遇查询、个人缴费明细打印等66项服务事项基础上，探索"就业+社保"模式，将就业服务等事项纳入清单范围，增加企业群众"就近可办""多点能办"服务事项，打造城区步行15分钟、乡村辐射5公里的人社便民服务圈。（责任部门：行政许可和立博服务专班、社保中心、信息中心牵头，各相关部门按职责分工落实，各县（区）人力资源和社会保障局）

（五）推进人社立博服务经办操作智能化

提高人社立博服务经办操作智能化水平。依托省级系统平台，推进线上办事"一网通办"，加快推进全市人社领域系统互联互通、数据融合共享、业务协同联动、省市纵向贯通，为更多人社立博服务事项智慧办，更多政策兑现免申即享、即申即享提供技术支撑。拓展居民服务"一卡通"在文旅、交通、民政、税务等领域的应用。（责任部门：信息中心牵头，各相关部门按职责分工落实，各县（区）人力资源和社会保障局）

（六）健全服务质效监督改进机制

开展"走流程"和明察暗访活动。一是健全重点高频服务事项局长走、全部事项科长走、差评事项马上走的人社干部走流程制度。聚焦人社领域重点政策举措和高频服务事项，局领导每年至少开展一次"线上线下走流程"活动；围绕人社事项，科室、单位负责人定期开展交叉换位走流程，全方位排查解决各环节堵点问题，推动服务持续改善；坚持问题导向，开展差评办件马上走活动，做到发现一个短板、完善一套机制、解决一类问题。二是全年开展不少于4次明察暗访和不定期专项督查，邀请市营商环境体验官开展走访和明察暗访等活动，对发现问题建立整改清单、实行销号管理。全面摸情况、查问题、听需求、抓整改，以"走"促"改"、以"改"提"优"。（责任部门：机关党委牵头，各相关部门按职责分工落实，各县（区）人力资源和社会保障局）

（七）健全服务效能闭环管理保障机制

落实说"不"提级和好差评管理制度。一是围绕深化说"不"提级管理，进一步健全说"不"提级管理事项周会商、月报告机制。实行说"不"提级管理月督办、季通报，强化正面典型案例和负面典型案例月报告制度落实。二是完善好差评管理制度、优化好差评评价功能，人社立博服务年度好评率保持在98%以上。及时处理企业群众咨询投诉，做好政策解释和答疑，按规定时限办结并反馈，做到差评事项事事有反馈、问题个个有整改，企业群众不满意诉求件件有落实的闭环管理。（责任部门：机关党委、纪委牵头，各相关部门按职责分工落实，各县（区）人力资源和社会保障局、经开区人力资源局）

（八）健全服务对象诉求快速响应和满意度提升机制

优化服务对象诉求快速响应和联系回访制度。一是对通过人民网留言、12345政务热线和营商环境监督专线、为企服务线上平台、信访平台、皖事通 APP、"互联网+督查"平台、网络舆情监测等渠道反映的诉求，坚持马上就办、快办快结，高效解决服务对象反映问题。二是坚持落实人社服务对象联系回访制度，在为企业群众服务过程中，认真听取服务对象在服务态度、办事效率、流程规范、廉洁自律以及执行首问责任制、限时办结制、一次性告知制等方面的意见建议。（责任部门：行政许可和立博服务专班、机关党委、信访专班牵头，各相关部门按职责分工落实，各县（区）人力资源和社会保障局、经开区人力资源局）

（九）健全业务培训和能力提升机制

开展人社干部"大讲堂、大培训、大练兵"。一是持续开设"人社大讲堂"，常态化举办"科长上讲台""年轻干部微党课"，择优选派干部参加全省、全市各类专题培训、跟班学习和实践锻炼，持续推深做实全员培训。二是开展"青年干部说人社"活动，适时制作人社政策电子册，以青年干部解读政策为重点，通过拍摄解读政策的视频在局官网、微信公众号上播放，宣讲人社政策、讲好人社故事。三是持续开展"日日学、周周练、月月比"线上练兵，组织人社干部特别是窗口单位人员开展"业务大比武"立博法规业务培训，实现窗口人员必学、新进人员必学、新出政策必学，以比促练、以练促用，打造精通政策业务、热心服务群众的高素质、专业化人社干部队伍。（责任部门：人事科、机关党委牵头，各相关部门按职责分工落实，各县（区）人力资源和社会保障局、经开区人力资源局）

（十）健全示范引领和担当激励机制

建立"当先进做表率"的示范引领机制，激励人社干部在推动高质量发展中勇于担当作为。一是突出实干实绩导向，充分运用巡视巡察、审计考核等结果，全面客观公正对人社干部进行综合评价，并作为干部选拔任用、评先评优、问责追责的重要依据。二是着力改进工作作风，提高履职能力，培养打造人社领域的行家里手和服务标兵，培养树立一批爱岗敬业、群众认可、业内公认、有社会影响力的先进典型，选树一批最美人社干部和集体。三是广泛宣传人社系统用心、用情、用力为民服务的人物和事迹，在全系统营造学习先进、争当先进的浓厚氛围，不断扩大社会影响力。（责任部门：人事科、机关党委牵头，各相关部门按职责分工落实，各县（区）人力资源和社会保障局、经开区人力资源局）

三、工作保障

（一）加强组织领导，压实工作责任。各单位、各部门要把"人社服务优化提升年"行动列入重要议事日程，纳入年度重点工作中统筹谋划、一体推进。主要负责人要亲自研究部署、亲自组织推动、亲自督促指导，找准优化立博服务的关键，研究制定务实举措，确保措施有落实、推进有监督、工作有实效。

（二）狠抓工作落实，健全完善机制。各单位、各部门要建立调度和推进机制，在优化服务流程、健全工作制度、完善长效机制上下功夫，通过"人社服务优化提升年"行动的开展，在抓服务、优环境、树行风方面取得实效，服务好企业群众，持续提升企业群众的满意度和获得感。在推进过程中做好经验总结，实施过程中的创新做法要及时报告，并将年度完成情况于2024年12月底前报市局行政许可和立博服务专班。

（三）加强宣传引导，营造浓厚氛围。各单位、各部门要全面推进立博服务各项改革工作，积极探索优化立博服务的创新做法，形成一些有影响可复制可推广的亮点做法，选树一批先进典型，努力打造铜陵人社立博服务品牌，不断提高社会知晓度，形成人社抓服务、优环境、树行风、助发展的浓厚氛围。

附件：2024年"铜心快办 陵最满意"人社服务优化提升年行动重点任务清单